随着电信市场发展，中国电信客户超过12亿，对电信运营商客服热线服务提出了较高的要求。按照目前工业和信息化部指定的电信服务标准，电信运营商客服中心的接通率水平应该达到平均85%/20s的水平。但目前工信部对运营商客服热线服务水平的监测仍然较多地采用企业上报的方式，无法真实反映企业的服务水平，其上报数据与电信用户的感知也有一定差别。

热线自动拨测系统开发，是工业和信息化部电信规划研究院根据日常科研工作需求和政府支撑要求，对通信企业提供的客服热线服务进行测试，确保服务质量符合工信部的标准和客户的需求。

热线自动拨测系统具备对目前各运营商/SP呼叫中心的IVR、人工客服进行统一的拨测的能力，系统应可实现编制相应拨测试计划，能够定时、定量自动进行拨测，并输出对应的测试结果和日志，具备拨测结果的分析功能。

      能力需求：对电信营业企业的人工客服热线、IVR热线进行拨测，具备完善的系统功能，实现信息的搜集和分析。

      指标搜集需求：搜集热线相关的拨打时间点、接入时间点、接入时长、接入成功率、VIR信息一致性等相关指标。

      指标分析需求：能够对搜集的信息进行相关的统计分析和图表展示。

      系统功能需求：能够实现按测试计划进行管理，具备定时测试、批量测试功能，对相关的测试信息进行保存。

l   语音呼叫

模拟终端用户的语音呼叫（拨打电话）行为，通过GSM/CDMA网络拨打指定的电话，模拟接续、通话及拆线行为。

    语音呼叫过程提供全程录音的能力，用于后期的查询和回放。

    结合语音匹配识别过程，所有的语音呼叫流程的判断点、判断条件、播放语音、按键等都可以做到可以直观配置，从而做到对整个语音流程的完整覆盖。

l    语音识别匹配

在语音呼叫的过程中，应能识别各类自动通知音（用户忙、空号通知音等），并准确完成呼叫结果的记录。

    在呼叫特定特服号码过程中，通过识别、匹配IVR沟通过程中的自动语音提示，驱动执行下一个行为（DTMF接键、挂机等），最终形成完整的呼叫过程，实现基于语音匹配识别的语音流程驱动；其语音识别速率应满足业务的需求，不能导致业务超时，一般语音识别事件不超过200ms。

    在本系统中，通过音频流数据分析技术，可以实时分析得到音频流数据的各个量化指标，并可匹配识别当前的音频信息，用于拨测结果识别、语音质量评估、语音流程驱动等各类应用场景。

    系统可以支持语音识别，支持从语音信息中检出金额（用于余额查询）或生成纯文本信息（用于语音信息的记录和检索）。

系统的数据处理流程如下图所示:

步骤一  基础数据维护

    管理和配置系统的基础数据，基础配置数据是整个系统的运行基础。基础数据包括系统运行的参数、数据的分类标准、目标呼叫中心的配置、设备的SIM/UIM卡配置等。

步骤二  基准拨测数据生成

    自动拨测系统的最小执行单位是单个IVR节点的拨测。基准拨测数据生成即是生成各IVR节点的基准数据——生成、配置拨测节点的拨号序列、基准语音文件、判断标准等。

步骤三  制定拨测项目

    拨测项目由一系列的拨测节点组成，从而形成一个完整的拨测执行序列。通过对拨测项目添加、调整拨测节点，完成拨测项目的维护。

步骤四  拨测任务安排

    安排拨测项目的具体执行计划。拨测任务安排可以是周期性的、定时的，也可以是一次性的任务。

步骤五  计划的执行与监控

    制定了执行计划后，拨测执行子系统将自动执行拨测计划，自动完成节点检查并形成拨测结果。通过执行监控功能可以对拨测的过程执行暂停或取消等动作。

步骤六  拨测结果评估

    根据拨测的执行结果，可以按拨测计划、拨测项目、拨测节点、时间范围等对拨测结果进行综合统计与评估，得到专业的拨测评估报告。